日前,品牌评级权威机构Chnbrand发布2020年中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告。招商银行信用卡通过探索与用户全新沟通方式、持续提升用户体验及生活方式,连续第四年摘得C-CSI顾客最满意信用卡品牌。
据悉,中国顾客满意度指数(C-CSI)获得工业和信息化部品牌政策专项资金扶持,2020年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市,调查对象为15岁到64岁之间的常住居民,并根据性别、年龄、收入进行随机抽样,品类样本量总计超过307万个,调查覆盖224个细分行业,涉及被评价主流品牌一万余个。
消费者主导下的信用卡突围战
后疫情时代,经济环境发生变化,消费者对品牌的体验期望和沟通方式也正发生变化,他们希望获得更多的话语权,期待日益走进品牌关系的核心。这场消费者日渐主导节奏与走向的对话中,通过顾客满意度指数C-CSI的研究成果,或许能更直接读懂各品牌面临的挑战。
2020年C-CSI研究发现,年轻人在满意度评价中更加积极参与,且要求挑剔,从竞争程度来看,品牌满意度竞争格局激烈,64.5%的榜首品牌发生更替。这些数据的背后,折射出消费者需求不断升级,年轻人走上舞台中心,不少行业由增量市场进入存量市场,消费者态度易变,同业乃至异业竞争加剧。
审视当前信用卡行业,无疑是一个典型。业内人士指出,信用卡行业现阶段传统的增长模式开始遭遇瓶颈,不仅要应对行业内部的激烈竞争,还要面临互联网平台的跨界“围剿”。
一方面,在严监管等外部形势影响下,信用卡市场的新增发卡量萎缩、交易规模增长放缓。同时,受限于传统经营模式,各家银行的信用卡业务产品、营销等方面严重同质化,竞争日益加剧。另一方面,互联网头部平台依托场景和流量优势跨界布局,并快速渗透个人消费信贷业务。
在这种背景下,信用卡如何突破浅层品牌关系链接方式,更好跟上消费者需求步伐,成功突围,交出令消费者满意的答卷?
让消费者体验从“浅层满意”迈向“极致满意”
在“内外夹击”的环境下,招行信用卡在消费者真实反馈的C-CSI调研中,持续赢得消费者的肯定。业内人士分析,招行信用卡在产品、服务及品牌形象等方面的突出表现是影响顾客满意度的关键。
产品方面,招行信用卡今年依托掌上生活App,打造“掌上生活锦鲤节”,以“免单”这一差异化玩法,为消费者大手笔提供福利,助力每个消费者达成最佳购物体验;同时,与星巴克创新性推出联合会员权益,融入美好生活哲学,让每一杯咖啡不只是味蕾享受,而是都市里的“小确幸”。
服务上,招行信用卡在疫情期间开设“小招喵的抗疫生活圈”,当好用户疫情期间日常生活的“小助手”、“小参谋”,范围涵盖勤打卡、学科普、多防护、领保障等系列,形成了高差异、高穿透的疫情防控服务;在疫情对消费者影响减弱后,集结“逾越者联盟”覆盖的合作商户,大手笔补贴并推出“周六必享”
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