Azuki危机公关案例分析

编者注：5月10日，Azuki团队创始人ZAGABOND在社交媒体上承认了过去一年该团队运营了CryptoPhunks、Tendies、CryptoZunks三个项目。ZAGABOND表示，尽管这些项目的运营情况不如人意，但是Azuki团队从中学到了很多经验。为了回应质疑，ZAGABOND参加了由知名KOL Andrew Wang组织的TwitterSpace直播，但是该直播时Azuki的地板价下跌了30%。

以下为原文：

public relations（公共关系）泛指需要处理的与公众、组织、机构等多种关系。

我发现太多项目方、机构和创始人在公共关系方面缺乏知识和应对能力。在现代传播社会，掌握一些传播学知识是非常重要的。

下面是危机公关的三个步骤：

1. 框架： a. 识别危机：确定危机的根源、路径、影响范围以及评估损失、处理成本和可调动资源。一般从内部到外部、从直接到间接进行识别。 b. 公关处理：确定相关利益方、发言人，通过自身渠道发声，利用媒体渠道提供支持，缓解极端情绪，寻求解决方法，争取得到广泛理解。 c. 关系修复：提供利益补偿，宣泄情绪，建立价值认同。

2. 危机公关的三个层次： a. 组织层次：认识到危机公关的整体性和系统性，重视组织成员的力量，统一关键重点和观念，形成一个一致的声音。 b. 媒体层次（包括KOL）：沟通协调，寻求声援支持，至少不落井下石，提供可靠的消息来源，避免谣言和谎言，简明扼要地表达，争取时间和公众的耐心。 c. 个人层次：言行谨慎，三思而后行，少说多做。

3. 危机公关的三个重点： a. 危机源头：确定危机的源头，是内部还是外部？决策层还是执行层？是人为因素还是非人为因素？是可抗力还是不可抗力？ b. 公关态度：确定态度定位，是受害方？利益相关方？中立方？裁定方？事态争端方？公众对立方？ c. 解决方法：确定解决方法，如何看待问题？如何划清利益关系？如何分割风险？如何做出申明？如何推进解决？如何保证？

4. 危机公关案例： 以Azuki为例，他们应该做的是： a. 危机源头：之前的项目，疑似软rug的危机点，外部危机，人为因素，对Azuki项目和整个NFT行业的影响。 b. 公关态度：组织应该认错并解决问题，媒体应统一声音并争取时间，个人应承认过往并与损失方进行对话。 c. 解决方法：提供金钱方面的补偿，宣泄情绪，建立利益认同。

5. 具体路径： 1）内部梳理：明确之前三个项目的受损利益方和获利规模，确定外界态度，准备媒体资源，寻求社区支持； 2）机构扫货：分配一部分资金资源来稳定地板价，通过FP共识明确积极处理的态度，赋予持有者信心； 3）对外发声：通过组织、团队、创始人账号分别发声，强调项目、经验和失误； 4）给出方案：提供三种处理方案，并说明各自的优劣势，准备应对最好、一般和最差的结局，表明态度，寻求支持，争取时间； 5）关系建构：创始人应以积极态度认错，联创人应以调解者身份积极参与，社区应选举监督者和对话者，强调利益一致； 6）价值认同：强调使命、愿景和故事。

6. 风险切割： 1）分割Azuki与其他三个项目的成本、运作主体和社区； 2）分割ZAGABOND与团队其他成员的连带责任、发声渠道和应对方案； 3）分割CryptoPhunks等三个项目的人与其他路人和NFT社区的利益诉求和沟通对象； 4）分割SpiritDaoBobuBeanFarmer等组织与这次事件的关系和应对。

7. 突围点： 1）创业者身份：认错、卖惨，并带来利好； 2）NFT文化属性：不断尝试和探索，摸索新的机遇； 3）社区与个人：理解自己偏离了初衷，现在回到正轨； 4）族裔身份（谨慎使用）：讲述在异国他乡创业的故事，crypto是救命稻草，追逐NFT； 5）web3愿景：开放、包容、平等和自由，接受犯错并改正。

8. 判断指标： 观察以下指标可以了解风波继续发展的情况： 1) 媒体快讯； 2) Azuki的地板价； 3) Azuki持仓的大户比例和人数，可以通过NFTTrack查看； 4) Azuki社区聊天频道的风向和在线人数波动； 5) projectPXNRagnarokMeta等类似项目的地板价波动； 6) Azuki持仓KOL的心理预期、买入卖出动作和言辞。

9. 重温危机公关的5S原则： 相比3T（tellu/fast/all）原则，5S原则更加详细。其中，最值得重视的是承担责任、真诚沟通和速度第一，这是形式，而系统处理和信用背书才是能真正起作用的。对完整的危机处理6步法限于篇幅无法展开讨论。

10. 结语： 最后