数字银行时代：如何维护客户信任

由于流行病迫使客户依赖数字渠道，银行面临更大的压力，需要说服客户相信他们可以执行更广泛、更复杂的金融交易。例如，传统上，大多数贷款申请只能在实体分支机构进行管理——但现在对在线进行的需求越来越大。这就是为什么我们看到对移动银行应用程序开发和基于云的解决方案的需求不断增加。

虽然服务数字化是不可避免的，但它也会带来一些负面影响。通过从线下转移到线上，许多银行努力与客户保持情感联系。结果，关系减弱，使银行越来越难以将自己定位为客户可以信任的机构，尤其是在危机时期。

建立情感信任

银行本来是要履行一项重要的社会职能，但由于技术进步的快速步伐，这一职能在某种程度上被遗忘了。根据之前提到的埃森哲报告，当人们不得不应对严重的财务困难时，只有28%的人会向银行寻求财务建议。

在这种情况下，扭转局势归结为确保与人类顾问的沟通成为一件大事。对于一线银行员工来说，专注于与客户建立情感联系至关重要。这些工作人员应该从客户和服务之间的第三方链接转变为服务本身。

与客户建立更有意义的联系的另一种方法是主动帮助他们。银行可以根据他们拥有的数据提供建议，而不是等待客户寻求建议。通过提供高度个性化的服务甚至免费的财务建议，财务提供商可以在重建信任的道路上更进一步。

防止欺诈

与去年相比，各类银行诈骗几乎遍及世界各地。这不足为奇，因为大流行引起的焦虑和数字交易的整体增长为不法分子提供了许多机会。

因此，客户对银行的信任度显着下降。为了解决这个问题，银行需要重新审视他们的安全协议，并确保交易风险与安全稳健性相关。

例如，如果客户需要检查余额，设备识别和八位密码就足以提供保护。但是，如果是新开户或大笔付款，则应应用面部或语音识别或行为生物识别技术。这将使网络犯罪分子的工作变得更加困难，并向客户表明安全受到重视。

除此之外，还有相当一部分客户愿意将自己的数据交给骗子。这就是欺诈教育至关重要的原因——尤其是涉及到老年人时。发送带有基本警告的电子邮件是不够的。这些规则需要当面或通过电话告知，需要强调其重要性。同样，这不仅会降低欺诈概率，还会帮助客户感到被照顾。

确保透明度

在银行业，透明度可以有多种形式。例如，清楚地说明特定交易将花费多长时间并实际遵守这一承诺对于普通客户来说可能非常有价值。在这些看似很小的细节的背景下证明是可靠的可能会有很长的路要走。

更重要的是——没有过多法律术语的透明、清晰和直接的条款和条件也可以提高客户的信任度。事实上，第20届年度爱德曼信任晴雨表表明，易于理解的条款和条件是提高客户对金融服务信任度的最重要因素。

除了对适应性的严峻考验外，我们充满挑战的时代也是银行证明其诚信和透明度的绝佳机会。在数字世界中建立信任起初听起来可能很复杂，但实际上，它采用的原则与银行在其实体分支机构中应用的原则相同。

例如，以前需要一线员工亲切地解释条款和条件。如今，一份清晰的条款和条件文件应该可以很容易地在线访问，并配有一个能够按需向客户解释特殊性的聊天机器人。

底线

银行需要优先考虑消费者信任，并弄清楚如何与客户建立更有意义的关系。每个交易和客户接触点都应被视为获得信任的机会。